Zaštita potrošača: pravila postupanja za operatore usluga s dodanom vrijednosti


PRAVILA POSTUPANJA ZA OPERATORE USLUGA S
DODANOM VRIJEDNOSTI
I. UVOD
(1) Pravila postupanja propisuju ponašanje svih operatora prigodom davanja
usluga s dodanom vrijednosti (u daljnjem tekstu: operator usluga s dodanom
vrijednosti), u svrhu zaštite korisnika od bilo kakvih zlouporaba i nanošenja štete
u skladu s odredbama važećih zakona i podzakonskih propisa u Republici
Hrvatskoj.
(2) Operator usluga s dodanom vrijednosti sklapa ugovor izravno s pozivateljem
za svaki poziv. Ugovor i ispunjenje njegovih odredbi podliježu odredbama
važećih zakona i podzakonskih propisa u Republici Hrvatskoj.
(3) Operator usluga s dodanom vrijednosti je odgovoran za pružanje usluge s
dodanom vrijednosti (u daljnjem tekstu: usluga) u skladu s Pravilima postupanja
za operatore usluga s dodanom vrijednosti (u daljnjem tekstu Pravila postupanja).
(4) Ako operator usluga s dodanom vrijednosti sklopi ugovor s drugom stranom
(podugovarateljem) za bilo koju obvezu u pružanju ili promociji usluge, mora
osigurati da druga strana (podugovoratelj) pruža ugovorene usluge u skladu s
Pravilima postupanja, neovisno o razgraničenju odgovornosti koju ugovorne
strane definiraju svojim ugovorom.
(5) Operator usluga s dodanom vrijednosti je obvezan zaštitu korisnika tih usluga
osigurati na sljedeće načine:
1. osigurati jasne i nedvojbene informacije o usluzi koja se pruža i cijeni i načinu
naplate usluge,
2. osigurati oglašavanje usluga s jasnim i transparentnim informacijama o
davatelju usluga, vrsti usluga i cijeni,
3. osigurati da promidžbene aktivnosti operatora usluga s dodanom vrijednosti ni
na koji način ne budu zavaravajuće ili da na bilo koji način dovode u zabludu
potencijalne korisnike,
4. osigurati da sadržaj usluga bude u skladu s propisima u Republici Hrvatskoj,
5. osigurati posebnu zaštitu djece.
II. NUMERIRANJE USLUGA
Format brojeva
Članak 2.
(1) Usluge se pružaju isključivo preko posebnih brojeva dodijeljenih sukladno
Zakonu, Pravilniku o dodjeli adresa i brojeva i Planu adresiranja i Planu
numeriranja.
(2) Brojevi usluga se promoviraju u istom formatu koji propisuje Agencija, kako
se korisnici ne bi doveli u zabludu. Npr. ako Agencija naglasi značenje koda 060,
tada kod 060 mora biti prikazan kao zasebna jedinica, odvojena od ostalih
brojeva, a ne kao npr. 06 0xxx xxx ili u nekom drugom obliku koji bi mogao
dovesti korisnika u zabludu.
III. NAČELA I OPĆA PRAVILA ZA PRUŽANJE USLUGA
Načela pružanja usluga
Članak 3.
(1) Usluge kao i aktivnosti za njihovu promociju moraju biti zakonite i sukladne
društvenim moralnim vrijednostima, a sve u svrhu zaštite korisnika.
(2) Usluge se ne smiju pružati niti promovirati na način da se njima vrijena ili
zloupotrebljava položaj i/ili osobine pojedinca ili skupine osoba, kao npr. osobe s
invaliditetom, osobe s posebnim potrebama, djeca.
Opća pravila za promociju usluga
Članak 4.
(1) U svim promotivnim aktivnostima usluga mora biti detaljno opisana i mora
sadržavati cijenu usluge, na način da je opis usluge jasan, lako razumljiv i čitljiv
prosječnom korisniku.
(2) Zabranjeno je obmanjivanje korisnika usluga pružanjem pogrešnih,
nepotpunih, ili drugih zavaravajućih informacija koje mogu dovesti u zabludu
prosječnog korisnika, odnosno prikrivanje informacija koje su potrebne
prosječnom korisniku da donese odluku o uporabi usluge.
(3) Ako je potrebno dodatno plaćanje iznad cijene za usluge s dodanom
vrijednosti u svrhu postizanja veće promotivne koristi, tada takvo dodatno
plaćanje treba navesti u promotivnim aktivnostima iz stavka 1. ovog članka na
jasan, lako razumljiv i čitljiv način.
(4) Usluge ne smiju biti označene kao »besplatne«, osim ako su kao takve
odrenene Planom adresiranja i Planom numeriranja. Koristi u naravi koje se
ostvaruju uporabom usluga ne smiju biti označene kao »besplatne«, nego kao
poklon ili dar koji se dobiva za korištenje usluge.
(5) Promotivne aktivnosti moraju sadržavati ime i detalje kontakta operatora
usluga s dodanom vrijednosti, te kontakt telefonski broj koji ne smije biti iz
kategorije brojeva s dodanom vrijednosti, ili informaciju o jednostavnom i
besplatnom načinu pronalaženja tih podataka.
(6) Cijene usluga moraju sadržavati iznos poreza na dodanu vrijednost. Ako se
cijene pristupa uslugama s pokretne i nepokretne elektroničke komunikacijske
mreže razlikuju, obje cijene treba zasebno prikazati.
(7) Usluge se ne smiju promovirati kroz »marketing propuštenog poziva«, pri
čemu se korisnik koji vraća propušteni poziv spaja na, ili ga se poziva da se spoji
preko usluge.
(8) Vizualni promotivni materijal mora uključivati informaciju o cijenama koja se
jednostavno pronalazi i čita, tako da je jasna, lako razumljiva i čitljiva prosječnom
korisniku. Cijena usluge mora biti napisana na isti način (font, veličina, boja,
podloga, oblik, itd.) kao i telefonski broj ili adresa usluge.
(9) Promotivni materijal koji se samo sluša, bez vizualne potpore (npr. radio
reklama), mora sadržavati informaciju o cijeni, pročitanu jasno i polagano.
(10) Kod promotivnih aktivnosti koje se prenose putem televizije ili nekih drugih
audio-vizualnih medija, informacija o cijeni se mora prikazati ili vizualno ili
slušno na isti način na koji se prikazuje broj usluge, i treba ju ponavljati kada se
ponavlja broj koji treba nazvati. Vizualne prezentacije moraju biti dovoljno velike
i dovoljno polagane da se mogu pročitati i razumjeti kod uobičajene udaljenosti
od ekrana. Zvučne prezentacije moraju biti izgovorene polagano i jasno.
(11) Usluge koje pružaju sadržaj isključivo za odrasle, prije početka pružanja
usluge, uz informaciju o cijeni poziva i početku naplate, moraju sadržavati poruku
upozorenja.
Npr. »Ako imate manje od 18 godina i nemate dozvolu roditelja/skrbnika, odmah
prekinite poziv«.
Sadržaj oglasa za uslugu
Članak 5.
(1) Svaki oglas za uslugu mora sadržavati detaljan opis usluge.
(2) Usluga mora biti opisana na način da je opis usluge jasan, lako razumljiv i
čitljiv prosječnom korisniku. Zabranjeno je obmanjivanje i svako dovonenje u
zabludu korisnika pružanjem pogrešnih, nepotpunih, ili drugih zavaravajućih
informacija odnosno prikrivanje informacija koje su potrebne prosječnom
korisniku da donese odluku o uporabi usluge.
(3) Svaki oglas mora sadržavati naznaku cijene, koja će se nalaziti do telefonskog
broja ili adrese, pisana na isti način (font, veličina, oblik, boja, boja podloge...
itd.).
(4) Oglas za uslugu čiji je sadržaj pružanje profesionalne pomoći i informacija
mora sadržavati identitet i odgovarajuće profesionalne kvalifikacije osobe ili
profesionalne organizacije koja je odgovorna za pružanje konkretnih informacija.
(5) Uz svaki objavljeni oglas za uslugu u javnim glasilima, potrebno je objaviti
naziv, punu adresu sjedišta i matični broj operatora usluga s dodanom vrijednosti,
te kontakt telefonski broj koji ne smije biti iz kategorije brojeva s dodanom
vrijednosti.
Obavijest o cijeni i načinu naplate usluge
Članak 6.
(1) Operatori usluga s dodanom vrijednosti su prigodom oglašavanja svojih usluga
obvezni na prikladan i lako razumljiv način dati obavijest o cijeni usluge.
(2) Obavijest o cijeni mora biti uz telefonski broj ili adresu usluge, pisana na isti
način (font, veličina, oblik, boja, boja podloge... itd.).
(3) Potrebno je napraviti jasnu razliku izmenu obavijesti o cijeni koja se naplaćuje
po trajanju razgovora ili količini prometa i o cijeni koja se naplaćuje po pozivu.

Najava cijene poziva, početak naplate i naplata usluge
Članak 7.
(1) Operatori usluga s dodanom vrijednosti moraju osigurati da se na početku
svakog poziva, a prije početka pružanja usluge najavi cijena poziva i početak
naplate.
(2) Potrebno je omogućiti prekid poziva nakon najave iz prethodnog stavka, u
roku od najmanje dvije sekunde, a prije početka naplate poziva, kako bi korisnik
mogao pravovremeno odustati od uporabe usluge.
(3) Odredbe st. 1 i 2. ovoga članka ne primjenjuju se na usluge telefonskog
glasovanja.
(4) Uspostava poziva prema broju s dodanom vrijednosti ne smije biti bezrazložno
odgonena, odnosno, pozivatelj ne smije biti stavljen na čekanje, osim ako se
vrijeme provedeno na čekanju ne naplaćuje.
(5) Cijena usluge od početka do završetka pružanja iste, mora biti jednaka, osim u
slučaju da korisnik izričito potvrdi da pristaje na njenu promjenu.
(6) Ako postoji mogućnost da cijena poziva za uslugu prijene iznos maksimalnog
mjesečnog računa odrenenog od strane korisnika, tada, prije nego se potroši ta
svota, korisnika treba obavijestiti o troškovima napravljenim do sada, te ga
pozvati da potvrdi želi li nastaviti razgovor. Ako korisnik ne potvrdi aktivno svoju
želju o nastavku, poziv treba prekinuti.
(7) Operator usluga s dodanom vrijednosti je obvezan besplatno obavijesti
korisnika o potrošnji za svaki poziv prema broju za usluge koji prijene iznos od
250,00 kuna ili prekinuti poziv kada njegovo trajanje dosegne 30 minuta. Nakon
prekida pozivatelj može, ukoliko to želi ponoviti poziv.
(8) Pozivi ne smiju biti nerazumno produžavani ili zadržavani. Nerazumno
produžavanje ili zadržavanje može biti, ali nije ograničeno na:
1. davanje zavaravajuće informacije korisniku da će komunicirati s odrenenom
osobom, ako nastavi razgovor,
2. davanje zavaravajuće informacije korisniku da će ostvariti odrenenu
nematerijalnu korist ili korist u naravi, ako dovoljno dugo nastavi razgovor,
3. davanje informacije o postojanju smetnji ili teškoća u pružanju sadržaja usluge,
a slijedom toga pozivanje korisnika da nastavi razgovor jer se očekuje uklanjanje
smetnji.
(9) Usluge koje se naplaćuju po minuti ne smiju se pružati na način da se
zlonamjerno zadržava pozivatelja na liniji. Za pozive koji su zadržani u redu
pozivatelj mora biti obaviješten o ulasku u red te svake minute biti obaviješten o
položaju u redu, kao i o mogućnosti dolaska na čelo reda.
(10) Kod pružanja usluga s dodanom vrijednosti, a koje se ostvaruju slanjem SMS
poruka, potrebno je jasno naznačiti na koji način se prekida uporaba usluge. To
znači da korisniku usluge uz broj i cijenu mora biti istaknut i način prekida
uporaba usluge, te da u svakom trenutku slanjem poruke odrenenog sadržaja (npr.
»STOP«) korisnik može prestati s uporabom usluge. Za uslugu koja se odnosi na
SMS poruke informacija o cijeni mora se pojaviti na zaslonu prije pristupa
traženoj usluzi kao i obavijest da se uz cijenu usluge s dodanom vrijednosti
naplaćuje i trošak za prijenos podataka, dajući tako korisniku mogućnost da
prekine uslugu prije nastanka troškova.
(11) Svaki poziv koji se naplaćuje mora pružiti korisniku dobru priliku za
postizanje promovirane koristi.
(12) Zabranjeno je naplaćivanje poziva prema uslugama u terminima kad se
istima ne može ostvariti svrha (npr. kod interaktivnih kviz igara s izravnim
uključivanjem pozivatelja u kviz, kad se isti ne emitiraju).
Sadržaj i kakvoća usluge
Članak 8.
(1) Sadržaj usluge mora biti sukladan oglašavanom sadržaju za tu uslugu.
(2) Kod usluga čiji je sadržaj davanje informacija, informacija mora biti točna,
vremenski usklanena, te se mora jasno dati do znanja korisniku kada je posljednji
put informacija obnovljena.
(3) Sadržaj poziva mora biti u skladu sa zakonima i podzakonskim propisima
Republike Hrvatske i ne smije poticati korisnika ili pomagati korisniku da djeluje
nezakonito. Sadržaj poziva mora biti sukladan zakonima i podzakonskim
propisima kojima je ureneno područje elektroničkih medija.
(4) Usluge ne smiju narušavati privatnost korisnika ili izazivati nepotreban strah,
zabrinutost ili patnju korisnika.
(5) Usluga ne smije poticati korisnika na prijevaru, neovlaštenu uporabu ili
ponavljanje poziva bez razloga.
(6) Usluge kojima se od pozivatelja potražuju odreneni osobni podaci moraju biti
u skladu sa Zakonom i posebnim propisima kojima se urenuje zaštita tajnosti
podataka. Agencija ima pravo pristupa tim podacima u svrhu obavljanja poslova
iz svoje nadležnosti.
(7) Agencija će za potrebe prijave operatora usluga s dodanom vrijednosti objaviti
klasifikacijsku listu brojeva za odrenenu vrstu sadržaja usluga.
Evidencija o usluzi
Članak 9.
(1) Za svaku pruženu uslugu operator usluga s dodanom vrijednosti mora voditi
evidenciju o usluzi uključujući podatke o prometu i prihodima, statistiku
uspješnih i bezuspješnih pokušaja pozivanja i ostale podatke na zahtjev Agencije.
(2) Podaci iz stavka 1. moraju se čuvati najmanje dvanaest (12) mjeseci nakon
datuma uporabe usluge i moraju biti dostavljeni Agenciji na njezin zahtjev.
Telefonski imenik operatora usluga s dodanom vrijednosti
Članak 10.
(1) U javnom telefonskom imeniku za usluge moraju se naznačiti usluga i njezina
cijena, podaci o vlasniku broja, podaci o davatelju sadržaja usluga, matični broj
operatora i davatelja sadržaja usluga, puna adresa i telefonski broj koji ne smije
biti iz kategorije brojeva s dodanom vrijednosti.




IV. OPĆA PRAVILA KOJA SE ODNOSE NA KORISTI
OSTVARENE OD USLUGA
Koristi i kakvoća usluge
Članak 11.
(1) Koristi koju dobiva korisnik kao rezultat uporabe usluge s dodanom
vrijednosti, a za koju plaća dodatni novčani iznos za samu elektroničku
komunikacijsku uslugu, mogu biti ali nisu ograničene na:
1. informaciju ili zabavu koju dobiva za vrijeme trajanja telefonskog poziva ili s
idućom tekstualnom porukom ili multimedijskom porukom, npr. razgovor uživo s
tehničarom za pomoć kod upotrebe kompjutora ili sportskih rezultata,
2. evidentiranje mišljenja i sklonosti,
3. mogućnost osvajanja dodatne koristi prijavom u natjecanje ili sudjelovanjem u
emitiranju programa,
4. ponunenu robu i/ili ponunene usluge na koje korisnik ima pravo,
5. ostavljanje imena i adrese ili druge podatke za kontakt očekujući da će se
operator usluga s dodanom vrijednosti javiti kasnije,
6. napredne komunikacijske mogućnosti,
7. kakvoća usluge mora osigurati isporuku očekivane koristi iz stavka 1. ovog
članka.
V. PRAVILA KOJA SE ODNOSE NA POSEBNU VRSTU
USLUGA
Spajanje na internet putem posebnog programa
Članak 12.
(1) Ograničenja programima za spajanje na internet putem posebnih pozivnih
brojeva koji su navedeni u Planu numeriranja, kao i spajanje putem poziva tek
nakon dobivanja prethodnog odobrenja od pretplatnika propisana su Zakonom.
(2) Pristanak/odobrenje navedeno u stavku 1. ovog članka mora se obnoviti svaki
put kada se koristi program za spajanje na internet. Operator usluga s dodanom
vrijednosti nije odgovoran za promjenu konfiguracije računala, od strane samog
korisnika, na način da može automatski koristiti program spajanja na internet, te je
o istom obvezan upoznati korisnika.

Posebni oblici plaćanja usluga
Članak 13.
(1) Posebni oblici plaćanja usluga s dodanom vrijednosti su:
1. plaćanje unaprijed – Prepaid: kod ove usluge potrebno je unaprijed platiti
odreneni novčani iznos što omogućuje korisniku uporabu usluge na odreneno
razdoblje, (npr. glavne teme dnevnih novina na razdoblje od mjesec dana),
2. sukcesivno plaćanje – Pay as you go: predstavlja uslugu kod koje zahtjev za
aktivacijom usluge (npr. putem SMS-a) dovodi do serije uporabe i plaćanja
aktiviranih usluga, (npr. kada isporuka usluge dnevnih najvažnijih vijesti bude
plaćena za jedan dan automatski dovodi do usluge davanja dnevnih najvažnijih
vijesti idućeg dana te se takav sustav naplate i davanja usluge provodi sve do
trenutka kada korisnik ne prekine uporabu usluge).
(2) Uvjeti posebnih oblika plaćanja usluga moraju biti potpuno jasni korisniku
prije nego podnese zahtjev za aktivaciju usluge s operatorom usluga s dodanom
vrijednosti.
(3) Operator usluga s dodanom vrijednosti je obvezan omogućiti korisniku koji
plaća uslugu iz ovog članka prekid uporabe usluge u bilo kojem trenutku (obično
odašiljanjem naredbe STOP), na način da se odmah obustavi isporuka usluge i
ugovorena naplata usluge.
Sudjelovanje u radijskim i televizijskim programima
Članak 14.
(1) Operator usluga s dodanom vrijednosti koje se promoviraju putem radijskih i
televizijskih programa mora osigurati zaprimanje odrenenog broja poziva koji
odgovaraju očekivanom broju poziva.
(2) Na operatore iz stavka 1. ovog članka primjenjuju se odredbe ovoga pravilnika
koje propisuju način i uvjete pružanja javnih komunikacijskih usluga.
(3) Operatori iz stavka 1. ovog članka obvezni su u promidžbenim aktivnostima
obavijestiti korisnike – pozivatelje o broju linija koje su na raspolaganju za pozive
i moraju omogućiti da se svakim pozivom koji se naplaćuje može ostvariti
oglašavana korist i to na način da ostvarivanje oglašavane koristi mora odgovarati
razumnim očekivanjima prosječnog korisnika-pozivatelja.
(4) Operator iz stavka 1. ovog članka mora čuvati podatke najmanje dvanaest (12)
mjeseci nakon emitiranja programa u kojem je bila promovirana usluga, kako bi
dokazao da je postupao u skladu s odredbama ovog članka. Podaci moraju
obuhvatiti informacije o samom programu, vremenskom trajanju, broju ostvarenih
poziva, broju pokušaja pozivanja usluge i broju poziva koji su emitirani tijekom
programa, te ih na zahtjev Agencije mora dostaviti.
Nagradne igre, pitalice i igre na sreću
Članak 15.
(1) Nagradne igre, pitalice i igre na sreću definirane su posebnim zakonom kojim
se urenuje područje igara na sreću i nagradnih igara, te odgovarajućim
podzakonskim propisima.
(2) Operator usluga s dodanom vrijednosti je obvezan istovremeno, po završetku
pružanja odrenene usluge, broj upotrebljavan za pružanje te usluge učiniti
nedostupnim ili ga mora zamijeniti kratkom porukom kojom će besplatno
obavijestiti korisnike usluga da je pružanje usluga završeno.
(3) Operator usluga s dodanom vrijednosti mora čuvati podatke o uslugama iz st.
1 ovog članka najmanje dvanaest (12) mjeseci nakon završetka usluge. Podaci
moraju obuhvatiti informacije o vremenskom trajanju poziva, broju ostvarenih
poziva ili kratkih tekstualnih ili slikovnih poruka, te ih na zahtjev Agencije mora
dostaviti.
Usluga »plati proizvod« (pay-for-product usluga)
Članak 16.
(1) Na uslugu »Plati proizvod« (Pay-for-product) primjenjuju se odredbe zakona i
podzakonskih propisa u Republici Hrvatskoj kojima se urenuju ugovorne obveze
za ugovore sklopljene na daljinu.
Zaštita djece
Članak 17.
(1) Operator usluga s dodanom vrijednosti je obvezan poduzeti sve razumne
postupke kako bi onemogućio djetetu uporabu usluge koja bi mogla ugroziti
fizički, mentalni ili moralni razvoj djeteta.
(2) Razumni postupci uključuju, ali se ne ograničavaju na:
1. ograničenje promocije usluge koja je dostupna djeci,
2. uključivanje, prije početka pružanja usluge, izjave da usluge pružaju sadržaj
isključivo za odrasle (npr. »Ako imate manje od 18 godina i nemate dozvolu
roditelja/skrbnika, odmah prekinite poziv«),
3. utvrnivanje dobi korisnika prije početka davanja usluge, (npr. potvrda dobnog
statusa korisnika – dijete, punoljetna osoba).
Usluge namijenjene djeci
Članak 18.
(1) Operator usluga s dodanom vrijednosti je obvezan osigurati da se usluge
namijenjene djeci ne smiju odobriti djetetu korisniku u iznosu većem od 50,00
kuna osim u slučaju drugačijeg sporazuma izmenu operatora i roditelja/skrbnika
djeteta. Nakon potrošnje navedenog ili ugovornog iznosa, pružanje usluge mora
biti obustavljeno.
(2) Usluge namijenjene djeci i njihova promocija ne smiju poticati djecu na
ponavljanje poziva istog broja ili na uporabu drugih usluga.
(3) Usluga namijenjena djeci mora biti takva da ju roditelj/skrbnik može smatrati
prihvatljivom za dobnu skupinu djeteta koja će vjerojatno koristiti uslugu.
Donacije
Članak 19.
(1) Ako se usluga s dodanom vrijednosti koristi za prikupljanje donacije svaka
promidžba te usluge mora jasno naznačiti koliki dio cijene usluge je namijenjen
donaciji za odrenenu svrhu. Ako se donacija prikuplja u dobrotvorne ili
humanitarne svrhe, promidžba mora jasno naznačiti i dio koji se odnosi na
pokrivanje troškova operatora usluga s dodanom vrijednosti, koji moraju biti
troškovno opravdani.
(2) Operator usluga s dodanom vrijednosti mora čuvati podatke o uslugama iz st.
1. ovog članka najmanje (dvanaest) 12 mjeseci nakon završetka usluge. Podaci
moraju obuhvatiti informacije o naplaćenim iznosima sa specifikacijom dijela
donacije i troška, vremenskom trajanju poziva, broju ostvarenih poziva ili kratkih
tekstualnih ili slikovnih poruka, te ih na zahtjev Agencije mora dostaviti u roku
definiranom od strane Agencije.
VI. ZAŠTITA KORISNIKA U SLUČAJU PRIGOVORA
Prigovori korisnika
Članak 20.
(1) Operator usluga s dodanom vrijednosti mora osigurati usluge službe za
podršku korisnicima putem telefona, elektroničke pošte, te pisanim putem.
Telefonska služba za podršku korisnicima koju vode fizičke osobe, mora biti
dostupna barem radnim danom izmenu 08 i 16 sati. U ostala vremena operator
usluga s dodanom vrijednosti mora osigurati barem uslugu službe za podršku
korisnicima opremljenu glasovnim pretincem, s jasnim uputama o radnom
vremenu, te obavijesti da će se korisnika kontaktirati sljedeći radni dan.
(2) Broj telefona koji se koristi za prigovore korisnika mora biti ili besplatan broj
(0800) ili po cijeni javno dostupne telefonske usluge u nacionalnoj mreži dakle,
taj broj ne smije biti broj sa dodanom vrijednosti (060 i sl.) ili broj u inozemstvu.
(3) Ako korisnik ima prigovor na sporni iznos zaduženja ili kvalitetu elektroničke
komunikacijske usluge, prigovor podnosi operatoru javnih komunikacijskih
usluga.
(4) Operator javnih komunikacijskih usluga provodi administrativnu i tehničku
provjeru.
(5) Ako utvrdi da nema administrativne i tehničke nepravilnosti, operator javnih
komunikacijskih usluga će prigovor i svu raspoloživu dokumentaciju o korisniku i
učinjenim provjerama proslijediti operatoru usluge s dodanom vrijednosti u roku
od 15 dana od dana zaprimanja tog prigovora, te će o provedenom postupku, kao i
o ustupanju predmeta, obavijestiti korisnika.
(6) Operator usluga s dodanom vrijednosti mora prigovor iz stavka 1. ovoga
članka riješiti u skladu sa Zakonom.
(7) Nakon što donese odluku o prigovoru, operator usluga s dodanom vrijednosti
istu dostavlja korisniku i operatoru javnih komunikacijskih usluga iz stavka 3. i 4.
ovog članka, koji će postupiti po odluci, odnosno u skladu s općim uvjetima
poslovanja izdati novi račun ili vratiti plaćeni iznos, ako je prigovor korisnika
usvojen.
(8) Korisnik po završenom postupku prigovora ima mogućnost podnošenja
zahtjeva za rješavanje spora pred Agencijom.